2024年4月，徐某通过某电商平台向当地一家网红蛋糕店订购一款定制生日蛋糕，支付价款104元。收到货后，徐某发现蛋糕表面装饰使用了未经食品级隔离处理的动物羽毛，且羽毛直接与奶油蛋糕体接触。徐某认为该做法存在被细菌、病毒或寄生虫感染风险，遂要求商家退还货款104元，并主张十倍赔偿。商家仅同意退款，拒绝赔偿。双方协商未果，徐某在电商平台投诉未获满意处理后，诉至法院。

法院收到起诉材料后，为妥善处理纠纷，经征得双方当事人同意，委托特邀的人民调解委员会开展先行调解工作，并邀请当地消费者权益保护委员会（以下简称消保委）参与调解，同时指派熟悉网购消费纠纷的法官指导调解工作。

调解员通过多轮电话及线上沟通，全面掌握纠纷情况。经梳理发现：徐某不仅要求经济赔偿，更关注食品安全，要求商家承认非食品级材料使用的安全隐患、公开道歉并整改，具有较强公共维权意识。蛋糕店虽认可装饰材料使用存在瑕疵，但称“羽毛蛋糕”为创意产品，羽毛经清洁处理，无主观恶意且未造成实际损害，担忧赔偿会引发平台违规认定、客户流失及负面舆情。

针对十倍赔偿的法律适用问题，指导法官与消保委工作人员联合开展“司法释法+行政释规”工作。指导法官向徐某释明，《中华人民共和国食品安全法》第148条十倍赔偿条款的适用需满足“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品”的前提，本案现有证据不足，其诉求可能难以全额支持。消保委工作人员则从行业监管角度向蛋糕店指出，其用羽毛直接接触食品的行为违反《食品安全国家标准食品接触材料及制品通用安全要求》（GB4806.1-2016）的规定，需承担相应民事赔偿责任。通过多轮耐心沟通，逐步消除双方误解与情绪对抗，推动徐某从“对抗式维权”转向理性协商，蛋糕店从“畏责抵触”转向主动认改。

在双方自愿互谅互让的基础上，调解员提出兼顾法律依据、利益平衡和社会效果的折中方案：经济补偿方面，由蛋糕店一次性退还货款104元、额外赔偿346元，合计支付450元，该金额高于“退一赔三”的法定最低标准（416元），既体现了对消费者合法权益的尊重，也彰显了对经营者过错行为的适度警示；行为责任方面，蛋糕店在调解员见证下向徐某当面赔礼道歉，并承诺立即下架“羽毛蛋糕”产品，全面排查并规范装饰材料的使用，杜绝非食品级材料直接接触食品的情形，切实履行食品安全主体责任。最终，双方达成一致，签署调解协议，蛋糕店向徐某一次性支付退款及赔偿金共计450元，并当面赔礼道歉，纠纷得到高效、圆满化解。（许翰文 夏卫萍）