【基本案情】2024年4月，徐某通过某电商平台向当地一家网红蛋糕店订购一款定制生日蛋糕，支付价款104元。收到货后，徐某发现蛋糕表面装饰使用了未经食品级隔离处理的动物羽毛，且羽毛直接与奶油蛋糕体接触。徐某认为该做法存在细菌、病毒或寄生虫污染风险，遂要求商家退还货款104元，并主张十倍赔偿。商家仅同意退款，拒绝赔偿。双方协商未果，徐某在电商平台投诉未获满意处理后，诉至法院。

【处理方式方法】市法院收到起诉材料后，为妥善处理纠纷，经征得双方当事人同意，委托特邀的人民调解委员会开展先行调解工作，并邀请当地消费者权益保护委员会（以下简称消保委）参与调解，同时指派熟悉网购消费纠纷的法官指导调解工作。

一是找准解题“入口”，厘清纠纷核心症结。调解员通过多轮电话及线上沟通，全面掌握纠纷情况。经梳理发现：徐某不仅要求经济赔偿，更关注食品安全，要求商家承认非食品级材料使用的安全隐患、公开道歉并整改，具较强公共维权意识。蛋糕店虽认可装饰材料使用存在瑕疵，但称“羽毛蛋糕”为创意产品，羽毛经清洁处理，无主观恶意且未造成实际损害，担忧赔偿会引发平台违规认定、客户流失及负面舆情。调解员经梳理认为，本案争议焦点为是否支持十倍赔偿，以及是否需承担公开道歉、下架整改等非经济责任。如何平衡食品安全、消费者权益保护与商家正常经营，成为调解核心难点。

二是疏通专业“堵点”，强化调解协同支撑。针对十倍赔偿的法律适用问题，指导法官与消保委工作人员联合开展“司法释法+行政释规”工作。指导法官向徐某释明，《食品安全法》第148条十倍赔偿条款的适用需满足“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品”的前提，本案现有证据不足，其诉求可能难以全额支持。消保委工作人员则从行业监管角度向蛋糕店指出，其羽毛直接接触食品的行为违反《食品安全国家标准食品接触材料及制品通用安全要求》的规定，需承担相应民事赔偿责任。在双方形成理性认知后，指导法官与消保委工作人员引导双方权衡诉讼成本与舆情风险，回归协商路径。

三是架起信任“桥梁”，缓解双方对立态势。针对公开道歉争议，调解员分头沟通疏导。一方面向徐某肯定其维权的正向价值，引导其将诉求重点从必须胜诉转向推动整改，并建议以当面道歉替代公开道歉，避免给商家经营造成过度影响。另一方面向蛋糕店释明回避责任可能引发的舆情风险，建议主动道歉整改以修复信任。通过多轮耐心沟通，逐步消除双方误解与情绪对抗，推动徐某从“对抗式维权”转向理性协商，蛋糕店从“畏责抵触”转向主动认改，为后续达成共识营造了互信、平和、共赢的调解氛围。

四是把稳共识“尺度”，促成纠纷实质化解。在双方自愿互谅互让的基础上，调解员提出兼顾法律依据、利益平衡和社会效果的折中方案：经济补偿方面，由蛋糕店一次性退还货款104元、额外赔偿346元，合计支付450元，该金额高于“退一赔三”的法定最低标准（416元），既体现了对消费者合法权益的尊重，也彰显了对经营者过错行为的适度警示；行为责任方面，蛋糕店在调解员见证下向徐某当面赔礼道歉，并承诺立即下架“羽毛蛋糕”产品，全面排查并规范装饰材料的使用，杜绝非食品级材料直接接触食品的情形，切实履行食品安全主体责任。徐某认为其诉求已得到实质性回应，目标基本实现；蛋糕店也认可该方案既避免了“小过重罚”，又远低于诉讼可能引发的声誉损害和监管成本，是兼顾情理法的“最优止损”选择。最终，双方达成一致，签署调解协议，纠纷得到高效、圆满化解。事后，蛋糕店主动下架“羽毛蛋糕”产品，并对店内所有食品装饰材料开展食品安全排查整治，切实防范类似问题再次发生，实现了从个案化解到源头治理、以调促改的良好效果。

【处理结果】双方达成调解协议，某蛋糕店向徐某一次性支付退款及赔偿金共计450元，并当面赔礼道歉。

【解纷要旨】本案系一起网红定制食品使用非食品级装饰材料引发的网络消费纠纷，具有“消费新业态、争议金额小、诉求复合强、社会关注度高”的特征，反映出商家追求“网红效应”与食品安全底线之间的冲突，以及消费者维权从个体赔偿向公共安全治理延伸的趋势。本案中，针对消费者坚持十倍赔偿与商家因舆情风险强烈抵触的僵局，依托“法院+消保委”联动化解机制，法官释法明底线，消保协理讲规范，调解员疏导促互谅，多方协同，形成解纷合力。调解过程中，指导法官向消费者释明“十倍赔偿”需以“明知”为要件，降低其不合理预期；消保委工作人员向商家指出使用非食品级材料直接接触食品已违反国家标准，打破其“无害即无责”认知误区；调解员则通过多轮背靠背沟通，提出“退一赔三基础上适度上浮+当面赔礼道歉+立即下架整改”的折中方案，最终不仅高效化解个案纠纷，保障消费者合法权益，还推动商家主动整改，源头预防纠纷，保障“舌尖上”的安全。