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“东台哪里有24小时核酸采样？”“现在从苏州回东台需要隔离吗？”“家里老人要接种新冠疫苗加强针，到哪里接种呀？”……

本轮疫情发生以来，群众来电咨询日益剧增，12345疫情咨询工单激增。针对这一情况，市卫健委专题研究、专门发文，要求各单位通过各种媒体对外公布本单位热线电话，及时解答、解决群众的疑问和困难。同时，机关抽调40人，组建热线专班，每天三班24小时接听电话，时刻保持热线畅通，架起与群众之间的沟通桥梁。

前段时间，一位市民来电求助：“我父亲是胰腺癌晚期，之前一直在南京治疗，因为疫情，南京的医院暂时关闭，我们回东台了。回来前专家叮嘱要立刻安排化疗，否则前期治疗将失去效果，但是现在回来都要先隔离，这样会耽误治疗，能不能给我父亲安排入院呢？”接到这个诉求，接线人员立即将情况上报市防控办医疗救治组，对接市人民医院，安排隔离病房，准备入院治疗。院方接到信息后第一时间电话联系市民，沟通入院事宜。入院后医院组织院内及上级医院专家团队会诊，详细了解患者病情，制定诊疗方案，为患者实施治疗。治疗结束，患者顺利出院，临行前，他紧紧握着医生的手连声感谢。

“你好，我今天上午十点半在G15高速东台出口做的核酸检测，现在下午3点多了怎么还查不到结果呀？查询结果页面一直是空白，我在着急等结果呢，太耽误事儿啦！”接到这一诉求，值班人员第一时间询问并记录下市民的个人信息，通过核酸检测结果查询系统查询到当日13时57分就已经上传检测结果。经过询问，原来是市民没有掌握正确的查询方法。值班员第一时间联系市民，通过手机短信将核酸检测结果查询码发送给市民，耐心告知查询方式，确认可以查到结果后，市民焦急的心情终于缓解。

“这段时间，群众来电咨询很多，有被智能技术难倒的老年人，有因为疫情困在外乡的打工者，还有想去医院探望的家属、处在隔离期的管控人员……面对不同的人群、不同的诉求，我们一一解答大家的疑问，尽最大努力安抚一颗颗焦虑的心，为大家排忧解难。”刚刚完成交接班的工作人员小李说，虽然累，但是能帮助群众解决困难，心里暖洋洋的。（张一峰 丁然 房明星）