12个窗口集中服务、矛盾纠纷一站式处理、异地调解“远程调处”……近年来，我市始终坚持和发展新时代“枫桥经验”，工作往下沉，重心朝前靠，积极整合各项资源，建机制、统平台、通“堵点”，创造了特色鲜明、独树一帜的多元纠纷化解“东台方案”，绘就了善治东台新“枫”景。

老百姓有了个说理的地儿

“说实话，我们刚开始都不抱希望了，多亏了市社会矛盾调处服务中心的调解人员！”7月26日，十余名劳动者相约来到市社会矛盾调处服务中心表达感谢。当天，在中心调解人员倾力服务下，随着双方调解协议正式签订，困扰他们整整一年的烦“薪”事终于圆满解决。

这十余名劳动者原都在市区一工厂提供劳务，后因公司经营问题导致工资未发。多次讨薪无果，加上老板失联，万般无奈下只能提起诉讼。

工人薪酬问题，关系到社会和谐稳定。接到此案件后，市社会矛盾调处中心迅速采取行动，成立由法院、公安、人社等多部门组成的多元调解工作组，集中把脉、会诊，共同推进欠薪问题解决。

考虑到该案虽涉及人数多，但案情并不复杂，如果能成功调解，将会减轻当事人的诉累。在征得劳动者们同意后，工作组立马启动联合调解模式，几经周折后，总算联系上了经营者。随后，摆事实、讲道理，宣传法律法规，再动之以情……前后耗时近月余。经过多次“面对面”“背对背”的调解，问题症结终于得以一一化解。“听到要‘解决纠纷’，根本不知该往哪头跑。现在好了，只需要来这里就行！”6月26日提起诉讼，7月6日寻求调解，7月26日就得到了解决，一名陈姓劳动者表示，市社会矛盾调处服务中心让他们有了个说理的地儿。

基层社会治理涉及的领域广、对象多、问题繁杂，如何在千头万绪中捋出一条主线，需要一个能快速反应、清晰判断的“超级大脑”。在我市，这一基层社会治理的“超级大脑”，就是劳动者们嘴里说理的地儿——市社会矛盾调处服务中心。

随着经济社会快速发展，各种社会矛盾交织叠加，以往各部门主导的“独木桥”调解模式已经不适应新形势、新需求。为破解矛盾纠纷调处资源分散、合力不足的难题，6月26日上午，市社会矛盾调处服务中心正式揭牌亮相。因为集受理接待、分流调处、跟踪督办、评价反馈等功能于一体，老百姓还给了它一个更直观的别名——“一站式”矛盾纠纷多元化解中心。

“一站式”，就是让群众只进一扇门，只找一个机构，不必东奔西跑。“多元化解”，就是多部门紧密合作，司法调解、行政调解、人民调解多调合一，警调、检调、诉调共同联动发力，力争做到矛盾纠纷一站式接收、一揽子调处、全链条解决。

群众在遇到矛盾纠纷时，第一时间有地方说理、有机构评理、有专业人士调解，及时、就地、依法化解矛盾纠纷。

“面对疑难复杂的纠纷，‘单兵作战’很难奏效，多方力量参与，各自发挥专业优势，给出的建议更能让当事人接受。”市委政法委相关工作人员直言，有机整合各方调解资源，让群众解决矛盾纠纷省心省力，正是我市搭建“一站式”矛盾纠纷多元化解体系的初衷，“中心会根据矛盾纠纷类型，充分发挥入驻、常驻、随叫随驻三种资源作用，形成解纷合力，突出实战实用实效，真正为老百姓排忧解难。”

一切都要从群众需求出发

“不能使民无讼，莫若劝民息讼”。诉讼是化解矛盾纠纷的必要手段，但不是唯一手段。坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，推动更多法治力量向引导和疏导端用力，是我市打通矛盾纠纷化解的“快车道”，也是从源头实质化解矛盾纠纷的关键举措。

近年来，随着信息技术不断发展，电子商务走进万千家庭，但随之衍生的矛盾纠纷也日渐增多。前不久，市民王盼盼（化名）就因为一次网购“惹”上了麻烦，“之前在刷手机的时候，不小心点错购买了一件价值8.9元的小商品，发现后申请了退款，商家也同意了，谁知道这东西还是来了，而且还是跟一纸诉状一块儿来的……”因为8.9元而“吃”上官司，这让王盼盼懊恼不已。经社区网格员建议，她来到市社会矛盾调处服务中心寻求帮助。

“如果正常走诉讼程序，当事人前后可能需要承担五百多元的诉讼成本，还会造成公共资源的浪费。”为快速帮助当事人解决问题，减轻相应诉讼成本，市仲裁委员会相关工作人员详细了解具体情况后，决定采用“人民调解+司法确认”的方式解决纠纷。随即，第一时间联系了远在江西的电商经营者开展调解工作，并做了一定的法律知识宣传，促成双方达成调解协议。“那一张调解协议，就像法律给我的一颗‘定心丸’，特别感激！”王盼盼感谢道。

在做好线下调解矛盾纠纷的同时，市社会矛盾调处服务中心各成员单位同步推进“指尖解纷”工作，实现在信息化、多元化和智能化新时代背景下矛盾调解工作的创新。一调解员向记者透露：“结合解纷需要，我们会根据情况选择现场调解、微信调解、电话调解或者线上平台调解，争取让群众实现解纷‘最多跑一次’，甚至‘一次都不用跑’。”而这也成为我市扎实践行新时代“枫桥经验”的缩影。

实际上，为推动调处机制愈发高效，我市始终坚持矛盾纠纷化解线上平台和实体线下受理调处“两轮驱动、双轨运行”，通过做细做实“一窗口受理、一中心交办、一体化排查”三个“一”，实现线上线下双闭环、智慧调处高效能、为民解忧全覆盖。

一窗口受理。线下市镇两级社会矛盾调处服务中心设置诉前调解、立案受理、涉诉信访、公证接待、法律援助等为民服务窗口，对群众提出的信访诉求、矛盾纠纷、投诉举报、法律咨询、警务警情等各类事项，分类流转，实现群众矛盾纠纷化解“最多跑一地”。

一中心交办。搭建线上调解沟通桥梁，在各中心、分中心建立远程视频会话系统、苏解纷系统、网格化平台、视频融合系统等，对于路途遥远或者不便来现场的当事人开展线上调解，让群众不在现场也能及时化解矛盾纠纷，打通调解服务的“最后一公里”。

一体化排查。建立健全“社会矛盾调处服务中心+网格化管理+N”的社会治理多元融合机制，实施网格化矛盾排查预警化解制度，把大调解与网格化服务管理相融合，提高预测预警能力和矛盾纠纷调解质效，真正做到将社会矛盾化解在萌芽状态、化解在基层……

解纷“盆景”长成了善治“枫”景

“老王贴心、耐心，同我们讲法、讲律，说的话在情、在理，我们双方都不得不‘听劝’。”7月17日上午，经王炳全耐心调解后，因邻里宅基地纠纷险些“闹”上法庭的退役军人王峰（化名）这样说。

一站受理，多元解纷；吹哨报到，接诉即办。市社会矛盾调处服务中心，设置了三个综合调解室，聘请了6名专职调解员。其中，综合2室功能为突出医患纠纷调解的工作室和王炳全老兵调解工作室，专项、专业受理全市范围内公民与医疗机构之间发生的重大医疗争议纠纷、医疗服务纠纷和涉及退役军人、现役军人家属与其他公民、法人、其他社会组织之间发生的矛盾纠纷。而当下，中心还在进一步拓展社会力量参与纠纷化解的渠道，不断扩大多元解纷“朋友圈”，致力为矛盾纠纷化解提供更多选择。

从分散到集约，从单一到多元，从现场到“掌上”，再从传统到智能，市社会矛盾调处服务中心始终坚持以“打造实战平台，筑牢首道防线”为目标，积极发挥人民调解化解社会矛盾柔性化、前置性的独特优势，不断强化阵地、机制和人员队伍建设，按照“市区矛盾直接调解、面上矛盾指导调解、重大矛盾专家调解”的工作要求，努力为群众提供普惠均等、便捷高效、智能精准的纠纷解决服务。

据了解，自中心挂牌成立一个多月以来，累计已调处成功各类矛盾纠纷400余起，通过多部门协同合作，调处的周期大大缩短，调处成功率大大提升，综合调解成功率超96%，其中，劳资纠纷调处成功率100%，成绩斐然。并且，通过及时、高效、多元的调解工作，群众之间的矛盾纠纷得到有效解决，群众的安全感和满意度也不断提高，在促进社会和谐稳定的基础上，也为全市经济社会的发展营造了良好环境。

调解服务专业、调解队伍多元、调解领域前沿、调解流程标准的市社会矛盾调处服务中心，是我市聚焦矛盾纠纷源头治理，完善多元解纷机制的关键一环，也是推进我市社会治理现代化的战略支点与地理标识。近年来，我市加快布局、构建市镇村三级矛盾纠纷多元化解“一站式”调解体系，形成“中心吹哨，部门报到”“中心指派，专家到位”的部门联动、上下联动格局，推动城乡多元调解组织全覆盖，切实做到了矛盾化解在萌芽、纠纷调解在前端，努力实现“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”。

何为市镇村三级矛盾纠纷多元化解“一站式”调解体系？

即市级社会矛盾调处服务中心，整合综治、公安、法院、司法、人社信访、网格等部门力量，推动矛盾调处多元协同、无缝衔接，通过集中办公、集约管理、集成服务，实地就地接待群众，调解各类矛盾纠纷；镇级社会治理局、司法所、派出所、交警中队、法庭、检察室等基层矛盾调处化解中心（站、室）入驻，通过常驻、轮驻、随叫随驻等方式，推动更多行业调解专业力量向镇（区）延伸；村级依托（社区）党群服务中心，整合驻村辅警、民调治保主任、维稳专干、法律顾问、专兼职调解员、网格员、志愿者、乡贤、“五老”等人员力量，推动调解组织、政法等部门力量下沉、挂钩结对，并明确接待窗口、综治中心（网格中心）、调解工作室、微网格工作站等功能场所。

定纷止争于微末，消弭矛盾于无形。在一次次化干戈为玉帛的过程中，市镇村三级“一站式”解纷成效得到检验——群众的“操心事”成了“顺心事”，“烦心事”变成了“安心事”，点点“盆景”最终在东台变成了处处“枫”景。（贾佳 苏航 乔洁 文/图）